A rotina frenética nas estações de trem, por onde circulam milhares de pessoas diariamente, muitas vezes esconde atos de solidariedade que passam despercebidos. No entanto, para marcar o Dia Nacional da Gentileza, celebrado em 13 de novembro, a Companhia Paulista de Trens Metropolitanos (CPTM) destacou exemplos de colaboradores que utilizam a empatia como ferramenta de trabalho, indo além das funções operacionais básicas.
Assistência que transcende a rotina
Sérgio Esquilas, 60 anos, agente de serviço operacional na Estação Brás há quase três décadas, exemplifica como o cuidado pode mudar o curso do dia de um passageiro. Ele recorda o atendimento a um casal de idosos com Alzheimer que estava desorientado enquanto tentava chegar a um hospital. Percebendo a fragilidade e a dificuldade de locomoção da dupla, Sérgio acompanhou os passageiros pessoalmente até o Hospital Salvalus. Para ele, a ação não é apenas uma gentileza, mas uma questão de humanidade e gratidão pela trajetória que construiu na empresa.
Treinamento e agilidade em situações críticas
O trabalho operacional nas ferrovias exige preparo técnico para lidar com o inesperado. Roniedes Belmiro, agente na Estação Mauá, ressalta que a agilidade é fundamental. O colaborador utilizou seus treinamentos de primeiros socorros para salvar uma passageira que sofreu um mal súbito enquanto ele atuava na Estação Santo Amaro. Segundo Roniedes, a tensão emocional é controlada pela aplicação rigorosa dos protocolos de segurança, garantindo que o atendimento junto ao SAMU ocorra com a máxima eficiência.
Acolhimento profissional e escuta ativa
A gentileza também se manifesta na capacidade de escuta. Iraci Lima, agente na Estação Juventus-Mooca, utiliza sua formação em Psicanálise para oferecer suporte emocional a passageiros em situações de estresse. Em um episódio marcante, ela amparou um usuário que havia sofrido ameaças externas pouco antes de entrar na estação. Ao aplicar técnicas de acolhimento, Iraci conseguiu tranquilizar o passageiro, permitindo que ele seguisse viagem em segurança.
Importância do serviço humanizado
Estas histórias destacam que o sistema ferroviário, que atende 1,3 milhão de passageiros em dias úteis, é movido por pessoas. O impacto prático dessas ações reside na segurança e no bem-estar do usuário, elementos essenciais para a qualidade do transporte público. O reconhecimento dessas atitudes reforça a importância de um atendimento que prioriza não apenas a movimentação de trens, mas a integridade e o suporte aos cidadãos que dependem diariamente desse meio de transporte em São Paulo.
Com informações de Agência SP.
